Что мы делаем, столкнувшись с плохим обслуживанием?

Что мы делаем, столкнувшись с плохим обслуживанием? Натуры тихие, как правило, кипя и чертыхаясь в душе, уходят к конкурентам. Благо, монополий в сфере услуг уже нет. Люди же темпераментные кричат, грозят судом, прокурором и милицией — в зависимости от ситуации. И тоже уходят. Между тем, элементарное написание жалобы приносит гораздо больший результат, чем крики и угрозы.
Несколько лет назад все обитатели нашего офиса стали свидетелями разборок коллеги с банком. Причина ссоры была банальной. При оплате отеля за границей ее банковская карта отказалась работать. Видимо, повредилась. Вернувшись в Москву за три недели до Нового года, девушка тут же отправилась в свой банк выяснять ситуацию, так как наличных денег после поездки не осталось. В банке клиентку выслушали и обещали «разобраться». Дней через пять банкомат, при очередной попытке получить хоть немного наличности, отказался выдать деньги. Пришлось опять тащиться в банк. Там снова извинились, объяснили, что начались новогодние каникулы, и предложили, если банкомат не «передумает», прийти числа этак десятого. Января. Выдать деньги из операционной кассы банк также не смог.

К 10 января банкомат не «передумал», а в ответ на звонок в банке несчастной объявили, что человек, который решает «такие вопросы», в отпуске еще неделю. И опять извинились.

— Ругаюсь с ними уже второй месяц, а воз и ныне там, — чуть не плакала наша коллега, занимая деньги у сослуживцев. Ей сочувствовали, понимая: в подобной ситуации у нас может оказаться каждый. Я же, вспомнив свое «юридическое» прошлое, посоветовала написать жалобу. Элементарную жалобу начальнику отделения на действия, а вернее — бездействие сотрудников банка. И что вы думаете? Перезвонили в тот же день! А еще через пару дней вручили новую карту, по которой вредный банкомат стал добросовестно «выплевывать» денежки!

Пишите письма!

Сила документа велика. Особенно в ссорах, в том числе и с банкирами. Жалобу нельзя оставить без внимания — как минимум, это вызовет недоумение у контролирующих органов. Поэтому, так или иначе, ее рассмотрят. «Люди не привыкли и не умеют составлять претензии и требовать жалобные книги. Возможность, да и желание обращаться к юристу тоже есть далеко не у всех. Поскандалил, отвел, как говорится, душу — и всё», — говорит адвокат Анна Расторгаева. А между прочим, написать жалобу проще простого! Ведь банкиры сами заинтересованы в том, чтобы узнать, как работают их сотрудники.

— Я уверен: клиенту нужно четко понимать, что с любым вопросом или претензией он может обратиться напрямую в свой банк. Любой банк заинтересован в каждом своем клиенте и поэтому сделает все возможное, чтобы исправить сложившуюся ситуацию, — поясняет Олег Скворцов, заместитель председателя правления Абсолют Банка. «Самое главное — правильно отреагировать на плохое обслуживание. Не нужно скандалить — это деструктивный путь. Если банк действительно заботится о своих клиентах и уважает их, письменную претензию непременно рассмотрят и примут правильное решение, причем в большинстве случаев в пользу клиента», — поддерживает эту точку зрения Дмитрий Орлов, начальник управления розничного маркетинга Русского Банка Развития.

Есть немало способов заявить о некачественном обслуживании, которыми может воспользоваться клиент банка. Первый и самый простой — высказать свое неудовольствие лично руководителю подразделения, где вас обидели. Если клиент не нашел понимания с этой стороны, он может написать жалобу непосредственно на имя руководителя банка. В таком случае письмо получит его заместитель, курирующий подразделение, в котором произошел конфликт. Если же вам не хочется трепать себе нервы, можно позвонить и передать сообщение оператору справочной службы банка.

Отзыв о работе несложно оставить не только на сайте самого банка, но даже и на сторонних сайтах. «Бизнес-журналу» известны по крайней мере три крупных портала, «мониторингом» которых постоянно заняты ответственные сотрудники банков — wwwbankir.ru, wwwbanki.ru и wwwKlerk.ru. Наконец, недовольный клиент может «по старинке» потребовать жалобную книгу. Это весьма эффективный способ, так как, по словам Михаила Ханова, директора департамента маркетинга БИНБАНКа, ежедневно управляющие всех точек продаж банка должны отправлять по факсу в центральный офис оставленные в книге записи. А в отделениях Московского кредитного банка есть даже ящики «Для предложений и пожеланий».

— Клиент может оформить жалобу на специальном бланке и опустить ее в этот ящик. Сотрудники отделений не имеют к ним доступа и не могут изменить или удалить информацию, изложенную клиентами. Содержимое ящиков раз в неделю со специальными курьерами передается на рассмотрение в наш отдел маркетинга, — рассказывает Рустем Ибрагимов, начальник отдела маркетинга Московского кредитного банка.

Как и в любом деле, в «жалобном» процессе есть свои секреты. Например, Людмила Макеева, директор департамента развития банковских проектов Судостроительного банка, считает оптимальными именно письменные жалобы, а телефонные звонки — наименее эффективным способом разрешить конфликтную ситуацию. А Светлана Ермакова, начальник управления по сохранению клиентов Альфа-Банка, наоборот, уверена, что самым удобным для клиентов вариантом является все же обращение в Центр обслуживания вызовов банка:

— Во-первых, при непосредственном контакте клиента с сотрудником может быть предоставлена исчерпывающая информация или оказана помощь, что сразу же разрешит проблему. Во-вторых, колл-центр работает круглосуточно, это удобно для клиентов.

Банки могут рассматривать даже претензии, изложенные в анонимных письмах. О своей готовности принять во внимание такие жалобы заявили банк «Авангард», Московский кредитный банк, Собинбанк, Русский Банк Развития и многие другие кредитные учреждения. Правда, банкиры уточняют, что разбираются только разумные и конкретные анонимные жалобы. По словам Людмилы Макеевой, Судостроительный банк «анонимки» принимает, но лишь как «информацию к размышлению». А вот Альфа-банк на жалобы без подписи вообще не реагирует. «В отсутствие сведений о лицах, пожаловавшихся в банк, невозможно рассмотреть жалобу по существу», — поясняет Светлана Ермакова. Кроме того, жалуясь анонимно, клиент вряд ли узнает о состоянии дела и принятых решениях.
Внутренняя «кухня»

Во всех банках есть специальные отделы или управления, которые занимаются жалобами клиентов. Называются они по-разному — группа контроля качества, управление сохранения клиентов, группа поддержки клиентов и т. п., но сути это не меняет. Все заявления и жалобы клиентов поступают в такой отдел, а он доводит информацию до подразделений, курирующих определенные направления деятельности банка, и, при необходимости, до руководства соответствующего отделения. Затем по каждому обращению клиента проводится расследование. Если жалоба подтверждается — принимаются меры для решения проблемы.

По результатам анализа ситуации «жалобный» отдел совместно с профильным подразделением составляет письмо клиенту. Ответ направляют по электронной почте, передают при следующем визите клиента в банк или сообщают по телефону. Способ передачи информации зависит от того, какие контактные данные клиент оставил на бланке заявления. Во многих банках приоритет отдается личной беседе по телефону или непосредственно в отделении. С клиентом, как правило, связывается сотрудник профильного подразделения либо руководитель отделения.

Срок рассмотрения «банальных» жалоб — один-пять дней. Но ситуации бывают разные. Если человек, весь год не выезжавший дальше подмосковной дачи, увидит в итоговой банковской распечатке за месяц, что вчера купил шубу в Париже, — естественно, он напишет жалобу. Но разбирать ее будут долго. Дело в том, что претензии относительно операций, произведенных с использованием пластиковой карты в магазинах, могут рассматриваться месяц и даже больше. Это не зависит от банка, а обусловлено процедурами и правилами Международных платежных систем.

По словам Рустема Ибрагимова (Московский кредитный банк), продолжительными могут быть и сроки рассмотрения пожеланий общего характера, касающихся изменения процедур работы с клиентами, условий предоставления банковских продуктов. «Очень многое зависит от содержания рекламации: насколько четко и конкретно сформулирована сама ситуация, какие факты перечислены. Если запрос составлен ясно и аргументированно, то разбирательство и ответ от банка обычно можно получить в срок не более пяти дней. Но если информация расплывчатая или сама ситуация требует дополнительных временных затрат, то, безусловно, этот период увеличится. Но в таких случаях банк обязательно предупреждает клиента об этом», — уточняет Андрей Котельников, директор департамента розничного бизнеса Собинбанка.
Не повезло

Бывают ситуации, когда жаловаться на действия сотрудников банка бесполезно. Валерий Торхов, заместитель председателя правления банка «Авангард», советует не тратить время, обжалуя отказы в предоставлении кредита. «По условиям договоров, банк вправе отказать в кредите без объяснения причин», — поясняет он. По мнению Людмилы Макеевой (Судостроительный банк), банк принимает к рассмотрению любые жалобы, но не всякое негодование клиента можно считать жалобой. «Например, недовольство кредитными продуктами (высокая ставка, отказ в выдаче кредита и т. д.) Здесь есть позиция клиента и позиция банка. И их несовпадение нельзя рассматривать как жалобу», — уверена она.

— Жаловаться клиент может в любом случае, однако не все претензии мы в состоянии удовлетворить. Бывает, что клиент не прочитал условия договора и, соответственно, или не выполняет их, или просит от банка действий, не предусмотренных договором. Банк рассматривает такие жалобы, но опираться мы будем прежде всего на условия договора и действующие в банке тарифы, — говорит Светлана Ермакова (Альфа-банк).

Кроме того, есть жалобы, удовлетворение которых влечет за собой системные изменения в банке, требующие немалых ресурсов, причем не только временных, но и денежных. Конечно, клиенты — главный капитал любого банка, и любая их жалоба важна, так как сигнализирует о «слабом звене» в цепочке сервисного обслуживания. Но обычно банки и сами в курсе своих «слабых» мест. А вежливое и спокойное обращение и объяснение ситуации обычно находят у нас — клиентов банка — понимание. Так что давайте уже жить дружно и цивилизованно.